5 Strategien für schwierige Kunden.
Sie gehören zu deinem Business Alltag wie der Posteingang.
Hier gebe ich dir 9 Taktiken mit an die Hand, wie du mit dieser Herausforderung umgehen kannst und zeige dir die jeweilige Taktik für verschiedene Kategorien von schwierigen Kunden.
Grundsätzlich kann man „customer from hell“ in zwei Hauptproblematiken unterteilen:
Kunden, die in Geldfragen schwierig sind und solche, mit denen sich einfach nicht effektiv und unproblematisch arbeiten lässt. Wo es einfach vom Charakter oder Typ her nicht passt. Fangen wir mit der ersten Kategorie an:
A) Schwierig in Geldfragen
Die Schnorrer
„Wenn ich Positionen 1 und 2 bestelle, bekomme ich Position 3 doch sicher GRATIS dazu?“
>Hier zieht die Humor-Taktik. Antworte z.B. „Versuchen sie das doch zunächst mal beim Supermarkt gegenüber. Wenn Sie dort Erfolg hatten, lass ich mit mir reden.“ Stelle heraus, dass deine Preise optimal kalkuliert sind und dein Motto eher lautet: Leben und leben lassen. Erbitte hier Fairness für beide Seiten.<
Die Feilscher
„Da geht doch noch was! Kommen Sie mir einfach preislich noch etwas entgegen.“
Wenn es deine Preisstrategie ist, mach es. Kalkulierst du deine Preise immer mit 10 % Aufschlag, damit du es später als Rabatt geben kannst? In manchen Branchen macht das sicher Sinn. Ansonsten fahre hier eine klare Linie mit der Nutzen-Taktik: Stelle klar heraus, dass deine DL/dein Produkt Nutzen für den Kunden bringt. Dafür verlangst du einen Gegennutzen – Geld. Wer mit deiner DL oder deinem Produkt Geld verdient, muss dafür Geld zahlen. Punkt.
Der Spätzahler:
Ich meine hier keine Ausrutscher. Spätzahler zahlen regelmäßig mindestens 6 Wochen zu spät, mit voller Absicht. Das nervt und geht massiv an deinen Cash-Flow.
Wende hier die Seitenwechsel-Taktik an: Wenn Telefonate und Zahlungserinnerungen nicht helfen, stelle diesen Kunden auf Vorkasse um. Dann soll er mal auf deine DL/Produkt warten – mal sehen, wie er das findet.
Der Zechpreller:
Diese gibt es zum Glück selten. Ich hatte in 5 Jahren EINEN einzigen.
Da hilft keine Taktik, sondern nur eins: INKASSO. Belaste dich gedanklich nicht mit solchen Leuten. Gib das Geldeintreiben an Profis ab und schreibe das Geld innerlich ab. Wenn dann doch etwas zurück kommt, freut es dich umso mehr.
Kommen wir nun zur zweiten Problematik:
B) Schwierig im Bezug auf‘s Projekt und der Zusammenarbeit
Der Zeiträuber:
Er ruft immer wieder an und fragt ständig die selben Fragen. Ist unentschlossen, hält dich auf und will einfach keinen Auftrag platzieren.
Wende hier die Frage-Taktik an finde im Gespräch heraus, was das eigentliche Problem ist. Ist es der Preis? Dann kannst du vielleicht eine Ratenzahlung vereinbaren. Was genau steckt hinter der Unsicherheit? Frage ihn: „Was kann ich für Sie tun, damit es weiter geht?“
Der notorische Nörgler:
Er findet immer ein Haar in der Suppe, ist im Feed-back 1.000%ig, will immer nochmal Nachbesserungen. Diese Sorte ist mir ehrlich gesagt am liebsten, denn hier steckt viel Entwicklungspotential für dich. Dieser Schlag Mensch ist oft sehr sensibel und feinfühlig. Er spürt die kleinste Ungereimtheit in deinem Produkt/DL auf und ist deshalb sehr wichtig für dein Projekt. Auch wenn er nervt.
Ich habe für diesen Fall die Einfürallemal-genial-Taktik für mich entwickelt: Stelle diese Person zufrieden. Um (fast) jeden Preis. Bedanke dich für das wertvolle Feed-back. Sei dir sicher, dass diese Person dein Produkt/DL gerade für dich komplett optimiert hat. Qualitätssicherung vom Feinsten. Gratis. Nur Mehrarbeit für dich. Wahrscheinlich wird sich nie wieder jemand darüber beschweren.
Der Beratungsresistente:
Er ist selbst der perfekte Experten auf deinem Gebiet und will alles genau so, wie er es sich bereits selbst im Kopf erarbeitet hat. Er pfeifft auf deine Expertise und Erfahrung. Er braucht eigentlich nur jemanden, der seine Genialität ausführt. Denn das kann er nicht. Hier hast du 2 Möglichkeiten:
1.) Schluck-Taktik: ist es ein sehr profitables, neues Projekt und du willst dieses Geld mitnehmen? Augen zu und durch. Schluck deinen Ärger herunter und denke dir deinen Teil. Du wirst den Kunden nicht überzeugen, dass etwas Anderes für ihn besser wäre. Er will von dir Bestätigung. Keine Optimierung, sondern nur die Durchführung seiner Arbeit. Hier hast du noch die Chance, dass der Kunde sich später etvl. noch in deine Richtung weiter entwickelt. Ansonsten: Danke und Tschüss!
2.) It‘s me, not you-Taktik: Du siehst in dem Projekt keinen Reibach und würdest deine Zeit lieber deinen Traumkunden widmen? Sage ihm, dass ihr einfach nicht zusammen passt. Schiebe es ruhig auf dich: „Ich arbeite am besten mit Kunden, die durch meine Leistung einen großen Schritt nach vorne kommen. Diese Entwicklung sehe ich für uns nicht. Da sind Sie sicher woanders besser aufgehoben.“
Das „zwischen den Fronten“- Opfer:
Solche Zeitgenossen können einem so richtig leid tun. Sie sitzen zwischen zwei Stühlen und haben interne Interessenskonflikte, die sich aufs Projekt abfärben. Die Kundenparteien sind sich untereinander nicht grün. Du kannst dafür nichts, musst aber hier trotzdem weiter kommen, am besten mit der
Stärkungs-Taktik: Dein Kunde steht in der Mitte und ist das schwächste Glied in der Kette. Biete ein 3-er Gespräch mit der dritten Partei an. So könnt ihr herausfinden, wer welchen Standpunkt vertritt und welche Entscheidungsbefugnisse hat. Vielleicht hat der Unternehmenschef ein Problem mit deiner Arbeit, aber der Marketing-Verantwortliche steht zu deiner Leistung und ist begeistert! Diese Machtverhältnisse müssen im Gespräch geklärt werden und final festgelegt werden, wer der Entscheidungsträger in Bezug aufs Projekt ist.
Die Spaßbremse:
Du bekommst seit Monaten kein Feed-back zum Projekt? Keinen Input, auf den du seit Wochen wartest? Spaßbremsen verzögern das Vorankommen eines Projektes und drücken damit indirekt auch auf deine Finanzen. Projekte, die sich unnötig über Jahre ziehen, sind die Hölle. Ja, ich hatte mal einen Website Auftrag, wo der Kunde 3 Jahre gebraucht hat. Diesen habe ich mit wehenden Fahnen an einen Partner abgetreten!
Ziehe hier die Geheimwaffe Deadline-Taktik: stelle klare Deadlines zu Feedback Sessions, Meilensteinen und Zahlungen. Oft geht es auf wundersame Weise vorwärts, wenn eine Teilrechnung ins Haus flattert…
Generell empfehle ich dir folgende Grundhaltung bei problematischen Kunden:
1.) Erachte jede Kritik als wertvoll!
• Entweder hast du wirklich noch Verbesserungsbedarf (unter uns: das ist seeeehr wahr scheinlich, denn nobody is perfect). Dann fang mit einer Entschuldigung an und sucht gemeinsam nach Verbesserungsmöglichkeiten.
• Oder du findest heraus, dass es nun wirklich Zeit ist, sich von diesem Kunden ein für alle mal zu trennen.
2.) Wechsel die Perspektive
Versetze dich einmal in deinen Kunden, ohne an deine eigene Seite zu denken. Auch WIR sind mehrmals täglich irgendwo KUNDEN und stehen oft auf der anderen Seite. Tief durchatmen und sich fragen: was würde ich jetzt an seiner Stelle tun?
3.) Keine Emotionen bitte
Sonst wirkst du nicht souverän. Versuche, Kritik NIEMALS persönlich zu nehmen. Gemeint ist dein Produkt oder deine Dienstleistung, nicht DU als Person. Du bist hier nur die Projektionsfläche. Du „trägst die Uniform“. Deal with it – in style.
4.) Höre genau zu
Vielleicht beschwert sich der Kunde über den Lieferverzug deiner Flyer, obwohl du ihm bereits angedeutet hattest, dass es knapp werden könnte. Vielleicht liegt sein Stress aber ganz woanders. Das geplante Event hat zu wenig zugesagte Besucher? Versuche, hier deine Expertise hineinzugeben: „Wollen wir vielleicht kurzfristig noch eine Online Aktion starten? Ich helfe Ihnen gern.“ Er fühlt sich verstanden und merkt, dass du nicht das eigentliche Problem für ihn warst.
5.) Suche immer eine Win-Win Lösung
Dieses letzte Beispiel hat es schon angedeutet: Finde eine Lösung, mit der ihr beide leben könnt. Oft kommen viele ungünstige Begebenheiten zusammen und es endet in Ärger. So richtig was dafür konnte keiner. Im Endeffekt sind wir alle nur Menschen, Fehler passieren. Auch beim Umgang mit Problemkunden. Sorge dafür, dass der Geschmack am Ende des Projekts kein unangenehmer ist.
