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Was bedeutet Kundenliebe?
Andrea Yildiz

Andrea Yildiz

weiß, dass jedes Unternehmen, egal wie jung oder klein, einen bezahlbaren und professionellen Marktauftritt verdient.

Foto: Timo Stein /Unsplash

„LIEBE DEINEN KUNDEN.“

Das haben schon viele Marketer und Unternehmensberater empfohlen. Und weißt du was? Sie haben recht.

Du denkst jetzt vielleicht: Also, da direkt von Liebe zu sprechen, ist doch wirklich etwas übertrieben! Man kann Kunden mögen, ja. Man arbeitet auch mit manchen Kunden wirklich gerne zusammen. Aber LIEBEN?

Wir beziehen Liebe meist auf unsere Partner, Kinder, Eltern, Geschwister usw., also die Menschen, die uns am nächsten stehen.

Und wer steht denn wohl einem Unternehmen am nächsten? Der Kunde. Genau.

Und hast du gerade auch gemerkt, wie wir bei allen unseren nahen Menschen denselben Begriff der Liebe verwenden, obwohl wir für unseren Partner völlig anders fühlen, als für unsere Eltern?

Es gibt den christlichen Begriff der Nächstenliebe. Dieser kommt der Sache schon etwas näher.

Liebe ist das ehrlichste und stärkste Gefühl der Welt. Auch das, was man nicht immer einfach definieren kann. Dafür hat es zu viele Facetten. Es ist auch das Gefühl, was uns am tiefsten verletzt oder uns am weitesten trägt.

Du denkst, Unternehmen und Kunden können sich nicht lieben, denn Liebe ist doch immer bedingungslos? Nun ja. Eine göttliche Liebe wäre wohl so. Aber mal Hand auf’s Herz: In jeder Liebe gibt es doch Bedingungen. Und sei es nur die Bedingung, dass man sich gegenseitig respektiert. Dass man sich treu bleibt, nicht belügt und füreinander da ist. Dass der Eine den Tisch abräumt, wenn der Andere gekocht hat. Es geht immer um Austausch und um (einigermaßen) Gerechtigkeit.

Keine Beziehung – zumindest keine gesunde – bleibt von Dauer, wenn immer nur einer nimmt und einer gibt.

Zuerst: Liebe dich selbst

Wenn du dich entscheidest, deine Kunden zu lieben, wirst du dich mehr öffnen müssen, zunächst dir selbst gegenüber. Wer bist du im Grunde deines Herzens und was möchtest du mit deinem Unternehmen erreichen? Nur wenn du deine wahren Bedürfnisse kennst und respektierst, wenn du weißt, aus welchen höheren Gründen du dein Unternehmen gegründet hast, kannst du damit anderen dienen, als Dienstleister.

Ich habe oft in Erstgesprächen mit neuen Kunden gehört: „Ich mach diese und jene Arbeit einfach gerne. Sie erfüllt mich total. Damit könnte ich doch Geld verdienen? Ich brauch also Flyer und eine Website!“

Wenn ich dann die Perspektive im Gespräch auf die möglichen Kunden lenke, wird es still. Die allermeisten Neugründer wissen nicht einmal, wer ihre Kunden sind oder sein könnten. Das ist so, als wenn du dir schon die Geburtsklinik aussuchst, obwohl du nicht mal dein erstes Date hattest.

Etwas gut können und gerne machen ist prima. Aber es wird erst wertvoll dadurch, dass es auch jemand braucht. Und zwar idealerweise dringend.

Fang also bei dir selbst an, so als würdest du am Wochenende ausgehen, um die Liebe deines Lebens zu finden. Du machst dich schick, stylst dir die Haare, ziehst attraktive Klamotten an und legst einen Duft auf. Im Bezug auf dein Unternehmen heißt das Corporate Design. Man verliebt sich nämlich auch in Äußerlichkeiten, oder?

O.k., dann kommst du mit jemanden ins Gespräch, man tauscht sich aus, nun kommen Körperhaltung, Gang, Gestik, Stimmlage, Lächeln und all diese Nuancen hinzu. Das ganze Paket wird gecheckt. Du erzählst von deinem sozialen Engagement? Bingo. Und Tischmanieren beim darauf folgenden ersten Dinner zeigst du auch? Hammer! Was dein Unternehmen angeht, sind wir gerade bei deiner Corporate Identity. 

Sicher bist du auch nicht wahllos in irgendeinen Club gegangen, sondern hast dir vorab überlegt, wo sich wohl die Leute aufhalten werden, die dich wirklich interessieren und die du kennenlernen willst. Du hast dich also vorher mit deinen Traumkandidaten (quasi Traumkunden) auseinandergesetzt. Betreibe also ausführliche Kundenforschung. (Hier geht es zum passenden Beitrag)

Du weißt nun, wer du bist, was du kannst und was du willst. Und dass es da draußen auch ankommt. Erst jetzt bist du bereit für den nächsten Schritt.

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Und jetzt: Kundenliebe

Stopp!!! Bitte gehe nicht direkt auf deine Endkunden los. Du hast noch etwas vergessen. Hast du Geschäftspartner, Mitarbeiter, Lieferanten? Auch DAS sind für dich Kunden.

Erst wenn du sie ganz verstehst, sie wertschätzt und ihnen eine stabile Beziehung bietest, kannst du dich um die Kundenliebe da draußen kümmern.

Welche Kunden passen zu dir und welche stehen dir im Weg? Sicher hast du im Laufe der Zeit gemerkt, mit wem es „fluppt“ und mit wem du dich immer wieder durch Prozesse quälst. Dies ist ein eindeutiger Indikator dafür, mit welchem Kunden Kundenliebe überhaupt in Frage kommen wird.

Schau dir deine Kunden also genau an: Wer davon darf gehen, weil ihr wirklich nie zueinander passen werdet? Wer sagt dir, dass er mit deiner Arbeit zufrieden ist und empfiehlt dich weiter? Wer hat durch deine Arbeit einen großen Unterschied zu seiner Ausgangssituation erfahren? Wer ist derjenige, für den du immer wieder die 1. Anlaufstelle bist, sobald er in deinem Bereich Hilfe braucht?

Und dann schau dir diejenigen an, die ständig Projekte verzögern, um den Preis feilschen, immer wieder Vergleichsangebote einholen und dir vorlegen oder schlimmstenfalls mit den Zahlungen hinterher hängen.

Genau: Letztere sind die Kandidaten, die deiner Kundenliebe leider nicht gerecht werden. Verabschiede sie auf nie mehr Wiedersehen. Und sollte wieder so jemand bei dir anklopfen, lehne dankend ab.

Und? Wie war ich?

 

An dieser Stelle ein klarer Appell an alle, die Kunden sind (also an jeden von uns, denn wir sind wohl alle mehrfach täglich selbst Kunden):

Wenn es gut war, bitte sagen!

 

Hat die Verkäuferin in der Boutique dich schräg von der Seite angeschaut, als du gefragt hast „Gibt es diese Hose auch in Größe L?“ und geantwortet: „Nee, nur noch was da hängt!“ ? Ja, ein Klassiker. Glaube mir, sie ist im falschen Job und du solltest Mitleid mit ihr haben.

Aber hat sie das Falten der herumliegenden Pullis sofort gelassen und für dich hosentechnisch nach einer echten Alternative gesucht? Und vielleicht sogar noch gelächelt? OMG!!! Bingo. So ein Goldstück muss man loben. Denn davon gibt’s nicht all zu viele.

Ich lobe regelmäßig guten Service. Man sieht sofort, wie sich dein Gegenüber darüber freut. Denn wir loben nicht viel. Warum eigentlich? Es ist doch nur ein kleiner Satz, der nichts kostet und doch einen riesigen Unterschied macht. So macht selbst das Pullifalten danach auch wieder Spaß.

Ein sehr schönes Beispiel für exzellenten Kundenservice kannst du in diesem Beitrag lesen.

Kleine Geschenke erhalten die Kundenliebe

Ich meine damit nicht unbedingt wirkliche Geschenke. Vielmehr Details, die halt nicht jeder sieht. Die für deine Kunden aber einen riesigen Unterschied im Vergleich zu deinen Konkurrenten ausmacht.

Schärfe deinen Blick für Kleinigkeiten in Bezug auf alle Stationen und Berührungspunkte mit deinen Kunden. Findet er bei dir schnell und einfach einen Parkplatz? Falls nicht, kann ihn allein das schon nerven und abturnen.

Müssen Kunden bei dir lange an der Kasse anstehen, um dann irgendwann endlich zahlen zu dürfen? (Das ist MEIN größter Abturner!). Sei ein scharfer Beobachter und überlege dir ständig, wie du dich in ihrer Situation fühlen würdest. Würde es dir Spaß machen, bei dir einzukaufen?

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Fang einfach an, zu lieben!

Jetzt hast du einen kleinen Eindruck von der Kundenliebe bekommen.

Sie ist nichts anderes als eine gesunde Balance aus Geben und Nehmen. Wie im wahren Leben. Sowohl du als Dienstleister gibst etwas und nimmst etwas dafür. Der Kunde muss aber genauso handeln, sonst wird es niemals eine gesunde Beziehung. Das Gleichgewicht muss absehbar, erreichbar und erstrebenswert sein.

Wer seine Kunden liebt, wird zurück geliebt.

Dabei gibt es natürlich Fragen, Probleme und Enttäuschungen. Aber dazu mehr in späteren Beiträgen.

Jetzt wünsche ich dir viel Spaß beim Verlieben und wünsche dir nur Traumkunden!

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