Customer Experience: Lohnt sich die extra Meile?
Im letzten Urlaub wollten wir spontan eine Raftingtour buchen. Wir gingen also zu verschiedensten Anbietern im Ort, informierten uns und stellten fest: alle Preise waren gleich, die Leistungen identisch, ebenso die Abfahrtszeiten der Rafts. Selbst bei den Verkäuferinnen am Counter gab es kaum Unterschiede – alle waren jung und attraktiv.
Trotzdem gab es diesen Moment, wo wir uns ansahen und sofort zusagten und buchten.
Was war passiert?
Wir hatten allen Verkäuferinnen gesagt, dass wir uns für die Nachmittagstour interessieren, die um 14 Uhr.
EINE der jungen Damen hat mit einigen wenigen Sätzen den Deal gemacht. Sie fragte nebenbei, ob wir zum ersten Mal hier seien und welche Aktivitäten wir sonst so mögen. “Wir wandern auch sehr gerne”, sagten wir. Sie schaltete sofort: “Prima – dann können Sie ja vormittags noch eine kleine Wanderung zu den Virje Wasserfällen machen, dahin geht man ca. 1 Std.” Sie zückte eine kleine Karte und umkreiste das Ziel.
Ok. Raftingtour gekauft.
Heute auf dem Weg zu den Wasserfällen ging mir dieses kleine Szenario nicht mehr aus dem Kopf. Was genau hatte sie nun richtig gemacht?
1. Sie hat sich für uns interessiert (nicht nur als Käufer der Raftingtour, sondern als Touristen der Region)
2. Sie hat uns ganz direkt gefragt, was uns wichtig ist.
3. Sie hat sich in uns hinein versetzt und mit wenig Aufwand einen extra Nutzen für uns geschaffen.
Wow! Ist doch eigentlich total leicht! Aber warum fällt es uns im Alltag oft so schwer, dieses kleine bisschen mehr zu geben, dieses Zünglein an der Waage zu kreieren?
Weil wir natürlicherweise nicht permanent den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das ist anstrengend und verlangt einen ständigen Perspektivenwechsel.
Was unseren Kunden wichtig ist? Wissen wir doch, oder? Aber unsere Kunden entwickeln sich weiter, wir müssen schon regelmäßig einmal nachfragen, was Ihnen MOMENTAN wichtig ist.
All dies ist eine absolute Notwendigkeit, wenn wir richtig gut sein wollen. Wenn unser Produkt oder unsere Dienstleistung austauschbar ist, bleibt nur noch unsere Persönlichkeit, unser ehrliches Interesse am Kunden. “You have to love your customer”, hat Graham Day einmal gesagt.
Die berühmte extra Meile, die wir gehen. Denn am Ende kaufen wir alle doch immer nur eines: DAS GUTE GEFÜHL.
Vielleicht machst du dir nach diesem Beitrag noch 2 Minuten Gedanken über deine Dienstleistung oder dein Produkt und wie austauschbar sie/es eigentlich ist.
Was könntest du mit relativ wenig Aufwand tun, um einen kleinen Mehrwert für deine Kunden zu schaffen?
Kommunizierst du diesen Mehrwert? Wie erfährt dein Kunde davon? Erst, wenn er schon bei dir ist? Oder kannst du ihn schon auf deiner Website oder deinem Social Media Profil kommunizieren? Somit könnten schon potentielle Kunden davon erfahren.
Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Ergebnisse in die Kommentare schreiben würdest, denn das interessiert mich wirklich sehr.
Bei mir ist es z.B mein Newsletter, der meinen Kunden immer mal Denkanstöße zu ihrem Business gibt. Oder auch meine Social Media Beiträge, die ihnen helfen, auf dem neusten Stand zu bleiben.
Das ist zusätzliche Arbeit, aber ich gehe diese extra Meile sehr gerne. Weil ich meine Kunden wirklich gern hab. Auch im Urlaub.
Liebe Grüße aus den Bergen Sloweniens,
Andrea
